汽车经销商如何做好数字化服务体系升级？

本文摘要：文 | 腾讯公司副总裁 钟翔平接待供稿 | Autodealer@163.com腾讯公司副总裁 钟翔平今天我分享一下，腾讯在汽车流通领域的视察以及在助力数字化方面的一些实践。首先，在疫情之后，我们看到数字化的用户服务体系重要性获得了普遍的认可。2020年上半年，突如其来的疫情给汽车市场造成很大的磨练，下半年市场逐渐回暖，我们也看到显着的变化。

文 | 腾讯公司副总裁 钟翔平接待供稿 | Autodealer@163.com腾讯公司副总裁 钟翔平今天我分享一下，腾讯在汽车流通领域的视察以及在助力数字化方面的一些实践。首先，在疫情之后，我们看到数字化的用户服务体系重要性获得了普遍的认可。2020年上半年，突如其来的疫情给汽车市场造成很大的磨练，下半年市场逐渐回暖，我们也看到显着的变化。

一方面，从第二季度开始，就有一些汽车品牌率先实现了正增长，停止到10月份，销量排行前10的汽车品牌同比有所增长，讲明产物力和品牌力兼备的企业在遭遇外部影响的时候，会在市场中保持更强的活力和竞争力。另外一方面，我们也看到，外部情况的变化越发推感人们意识的转变，特别是销售领域。以前，我们认为数字化是锦上添花的工具，可是疫情来临的时候，品牌无法和线下用户直接毗连，这时候就需要通过线上来弥补和补位，这样的挑战下，让更多的企业意识到数字化的工具和手段，是跟用户毗连的必选项。

整个行业也越发重视构建线上线下全渠道用户体系，汽车流通业正在以渠道为焦点的思路转向以用户为中心的思路转变。其次，我们看到流通和服务，数字化还没有形成体系，需要构建新型的人、车、店、场的关系。已往20年，中国的消费互联网已经基本笼罩了用户需求的全场景，人和人、人和服务，广泛毗连基本已经实现了。可是我们仍然看到，产物和服务自己还是缺少数字化。

产物多个环节之间，数字化的毗连是很不足的，流通和服务的数字化另有很大生长空间。工业互联网的焦点价值，在于买通各个工业链的环节，而且用数字化的技术优化毗连全链路，最终到达价值的提升，降本增效的焦点目的。

所以单一工业环节的数字化，将会有助于生长效率的提升，各个环节数字化的领悟，将会缔造出新的价值，公司治理的数字化，将会形成越发高效、越发灵活的组织形态，面临更多变化、更多风险的能力也会大大增强。智慧零售领域，行业探讨人、货、场之间的融合，而对于汽车工业来说，有一些特殊性，包罗销售职能、产物交付都有它的特殊性。所以汽车流通领域不是已往人、货、场，而是包罗人、车、店、场四个要素。

因此我们探讨汽车流通体系数字化升级，其实就是在说数字化的大配景之下，人、车、店、场的关系会举行怎样转型的问题。腾讯在广告、内容服务、出行服务、生态车联网等方面都和汽车业有许多的互助和毗连。加上我们和易车深度互助，我们希望跟主机厂、经销商流通领域的各方配合探讨如何更好的买通和协同，提升效率，增加促举行业的繁荣。

第三，汽车流通和服务升级要追随用户需求和习惯的变化，构建以人为中心的数字化服务。现在这个时代，最大的变化因素其实是人，我们所要面临的用户群发生了很大的变化，腾讯经由这几年在汽车工业中的探索，我们认为，汽车流通领域数字化的焦点，已经从以渠道为中心的销售体系转向以人为中心的服务模式，只有完成这个转换，才气面临未来，抓住机缘。随着用户的需求和习惯的变化，我们尽可能围绕用户举行产物购置意向、购置决议的场景去建设品牌的毗连，买通用户所有服务的触点，形成数据驱动和服务的闭环。

详细来说，可能包罗两个关键的步骤：第一，提升品牌的毗连能力；第二，提升用户的服务能力。品牌毗连方面，它从单点局部的数字化到全域触达的营销体系。许多历史悠久的汽车品牌在众多的媒体渠道和口碑积累等方面都积累下来了很是深厚的用户基础。可是我们看到，随着许多新品牌在崛起，我们面临的用户群也发生变化了，90后、95后是很重要的快速发展的买车群体，争夺这些年轻用户心智的市场竞争会越来越猛烈。

信息技术快速的生长，信息广泛的分发也带来了许多的碎片化，用户的关注度很是疏散，购置意向形成的场景也越来越多元。我们都说注意力经济时代即将到来，人的注意力在那里，经济就在那里，这是我们需要面临新的变化的情况。

而4S店的模式，已往线下门店一直都是品牌和潜在消费者发生交流的主要场所，现在可能很纷歧样了，有许多汽车消费者会花更多的时间在网上对比购车方案，也会通过社交网络和更多的朋侪、更多的原有车主交流产物的口碑。所以，除了必须的试乘试驾，用户在4S店内里体验和决议的时间其实有显着下降。这就给汽车营销领域提出了新课题——如何突破人、货、场三效合一的模式，转向更多购置意向和购置决议发生的场景，并尽可能在这些场景和用户发生更好的毗连。

从单点的数字化到全域触达的营销体系，突破时空的限制，在多场景和用户发生毗连，实现人在那里，场也会随着到那里。现在，我们看到品牌获得销售线索的主要渠道有两类：第一，内容。包罗广告前言、品牌官网、直播平台等渠道，品牌在公布信息的同时，也需要提供毗连触点，不仅做到信息更精准的分发，流量的收获也需要建设信息的闭环。

第二，社交性的渠道。包罗微信的车友群、朋侪圈、口碑流传或者是人与人之间的交互，往往是通过意见首脑、老的用户的口碑效应，将潜在的用户引导到品牌的数字化中间来。

所以，用户服务能力提升，就需要实现跨场景的用户服务闭环，将用户毗连进来以后，更重要的是，如何提升用户的服务体验。其实，现在经济生长越来越快，人们经常说，我们正在进入个性化的消费时代，或者更通俗地说，消费升级。消费升级一定不是简朴买更贵的工具，其实是人性所在，我们都在追求更高品质的产物和体验，如何增加消费者的兴趣，如何让他们感受好的体验，如何让他们感受到每个个体的展现越发充实，这都是我们在新的时代面临新的命题。

消费升级正在成为新一轮工业升级的驱动引擎，意味着以消费者的需求为目的，通过数字化手段毗连和相识用户。毗连和相识用户之后，更重要的是能够反向革。

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